Menu
Artiklen indeholder reklamelinks
De fleste større virksomheder, der udbyder en given service, har en servicedesk. Dette gælder især for IT-virksomheder, hvor servicedesken for manges vedkommende er ansigtet ud ad til.
Det er her, kunder og brugere ringer for at få hjælp, når IT’en driller. Der ydes reel IT-service over telefonen, der løser problemerne her og nu og skaber glade medarbejdere. Servicedesken kan dog også udmærket være et begreb, der hører kommunerne til, hvor folk også henvender sig med en bred vifte af spørgsmål.
Alle større udbydere af en given service har brug for en servicedesk. Spørgsmålet er blot, hvordan denne servicedesk skal sættes sammen.
I Roskilde Kommune har de også en servicedesk. Til denne kan borgerne ringe og få hjælp til den praktiske brug af kommunens IT-services – selvbetjeningen.
Før i tiden var der 20-25 medarbejdere, der på skiftende hold sad med denne servicedesk. Brugerne var tilfredse med systemet, men de overordnede så potentielle problemer under udvikling.
Derfor blev systemet ændret. Fra at have 20-25 tilknyttede medarbejdere, der sad der på skiftende hold, blev der tilknyttet blot cirka en fjerdel af disse, men i stedet på fuld tid.
Resultatet af denne omorganisering af servicedesken taler sit eget sprog:
Antallet af henvendelser, der går videre til andet niveau som følge af deres kompleksitet, faldt fra 15-20 % til 6-7 %. Et væsentligt fald, der tillader folkene på andet niveau at bruge deres tid nærmere på proaktiv IT-support og IT-service nærmere end “brandslukning” – sidstnævnte forstået som at udrede allerede opståede problemer her og nu.
Derudover faldt mængden af de personer, der nåede at lægge røret forinden de fik hjælp – og en stikprøve antyder, at tilfredsheden med servicedesken er, hvis ikke højere, lige så høj som før skiftet.
Omorganiseringen af IT-servicen og servicedesken gav desuden, vigtigst af alt, gladere medarbejdere. De havde nu mulighed for at oparbejde gode rutiner, fordi de sad alene med en type af arbejde hele dagen frem for at skifte rundt i hold, og det skaber en set på længere sigt stabil organisation og servicedesk.
I ovenstående eksempel løser man en række problemer og øger tilfredsheden såvel internt som eksternt. Man øger dog risikoen andetsteds.
Information i en given organisation, hvad end det er Roskilde Kommune eller en almindelig privat virksomhed, bør flyde frit for at skabe de bedste resultater. Da der var 20-25 personer skiftende på servidedesken, tog de deres viden herfra med til deres almindelige arbejde.
Ved at skifte over til 6-7 faste medarbejdere på servicedesken – uanset de fordele i forhold til IT-service, dette for Roskilde Kommune medførte – skaber en risiko for, at den viden, den ekspertise og den information, der oparbejdes i servicedesken nu ikke flyder lige så frit.
Dette kan løses på flere måder: Møder mellem første og andet niveau i supporten, ved hjælp af generelle opdateringer og programmer skabt alene af hensyn til vidensdeling. Det er blot vigtigt at være opmærksom på risikoen og agere herefter.
Hvad omorganiseringen af IT-servicen og servicedesken i Roskilde Kommune i syvende og sidste ende resulterede i var flere penge. Fordi at færre henvendelser gik til andet niveau, kunne andet niveau beskæftige sig med andre og mere fornuftige ting end brandslukning og samtidigt steg såvel brugertilfredshed som medarbejdertilfredshed.
En simpel omrokering var alt, der skulle til for at virksomheden, her Roskilde Kommune, kunne spare en væsentlig sum penge på den ellers ofte famøse servicedesk.
Overvej IT-service og servicedesken – det kan være en kilde til besparelser i virksomheden.
